Este fato ocorreu com um cliente de uma mega loja de vinhos na cidade de São Paulo, fiz questão de publicar sem revelar a fonte estes e-mails na íntegra, para que todos possam certificar a importância do bom serviço. Produto bom é de fácil acesso, mas serviço nfelizmente está em falta no mercado brasileiro.
1º)
Do: Cliente
Para: Loja
Prezados senhores,
No dia 09/11/2010, fiz uma compra na loja XXXXX e, cupom fiscal nº xxxxx, da qual fazia parte uma garrafa de creme de cassis da marca Marie Brizard no valor de R$65,50. Ocorre que hoje, ao abrir a garrafa, notei que a cor está marrom, bem diferente da cor normal do produto. Ao verificar a data de fabricação e validade, constatei que o produto foi fabricado em 02/2008 e tem validade de 2 anos. Portanto o produto vendido em novembro de 2010,
estava vencido desde fevereiro de 2010. Tenho cópia da nota fiscal e a garrafa original com o adesivo da loja. Gostaria de saber se é possível fazer a troca por outra dentro do prazo de validade ou ser ressarcido do valor.
Grato,
Cliente.
2º)
Da: Loja
Para: O cliente
Prezado Sr.Domingos, em primeiro lugar como gerente da xxxxx, gostaria de nos desculpar pelo ocorrido.
Em anexo encaminho-lhe o espelho de sua Nota Fiscal que consta sua compra.
Como já não temos mais o produto na loja, não tem como verificar lote, e data de validade.
No entanto a possível justificativa pelo ocorrido se deve ao fato de que esse produto sempre foi importado pela xxxxx e desde o inicio de 2010 passou a ser importado pela xxxxx, existem duas possibilidades plausíveis:
1) O lote que veio da xxxxx Flora ficou sobreposto ao lote que tinha da xxxxx na prateleira e apesar das verificações semanais que realizamos aqui na empresa não foi detectado esse vencimento.
2) Verificamos todos os produtos da linha Marie Brizard, que restaram em nosso estoque, Grenade, Curaçao Blue, Peche du Verger , Parfait Amour dentre outros e verificamos que foram engarrafados em 2009 e apresentam a data de validade de 2014, provavelmente o de Cassis tem uma validade diferente dos demais .
Gostaria que o Sr.trouxesse a garrafa para que possamos verificar qual foi a importadora que trouxe o produto e evitar próximos inconvenientes como este.
Mas uma vez me desculpo pelo ocorrido e coloco-me a disposição para troca do produto e solução do seu problema.
Atenciosamente
Loja
3º)
Do: cliente
Para: Loja
Prezada xxxxx,
Agradeço pelo email e por sua atenção. Moro a 200km de São Paulo, assim que eu tiver a oportunidade de ir até a Capital, levarei a garrafa.
Grato,
Cliente.
4º)
Da: Loja
Para: Cliente
Sr. XXXXX, se preferir e quiser encaminhar a garrafa por transportadora, arcaremos com os custos; por outro lado posso esperá-lo em nossa loja para ressarci-lo.
Atenciosamente,
Loja.
5º)
Do: Cliente
Para: Loja
Prezada xxxxx,
Mais uma vez agradeço por seu email. Confesso que ter de levar a garrafa a São Paulo já será bastante trabalhoso para mim, ter que despachá-la por uma transportadora seria muito mais.
Embora eu entenda que o fato ocorrido caracterize-se como uma exceção, foi bastante constrangedor servir aos meus convidados um “kir Royal” marrom e ao ver a estranheza causada ter que pedir desculpas a todos, explicar que a garrafa recém aberta de creme de cassis estava vencida e então recolher e eliminar tudo. Além do evidente prejuízo de jogar na pia uma garrafa de champagne. Passei de uma situação de muito satisfeito com a compra realizada na xxxxx a um estado de uma certa insatisfação. Em minha opinião, seria justo que a loja tomasse providências para que eu pudesse retornar ao estado de satisfação anterior, sem me dar um grande trabalho. Estou mandando anexas ao email três fotos do rótulo da garrafa, nas quais pode-se ver nitidamente o selo da loja, o prazo de validade de 2 anos e a data da embalagem de 05/02/2008. Peço a gentileza de analisar as fotos e tentar conseguir uma solução melhor ao caso, do que a de me obrigar a levar a garrafa a 200km da minha residência ou ter que providenciar o seu despacho por uma transportadora. De qualquer forma, agradeço muito pelo seu atendimento.
Cliente.
6º)
Da Loja
Para: Cliente
Sr. xxxxx, Bom Dia!
A última intenção da xxxxx é dar-lhe mais trabalho e aumentar seu descontentamento. Como seria a situação ideal para que o Sr. de “cliente insatisfeito” voltasse a ser totalmente satisfeito?
Gostaria que lhe enviasse uma outra garrafa de Licor de Cassis? Da mesma marca? Qual foi o champanhe que o Sr. utilizou para fazer seu Kir? Para qual endereço devo encaminhar? Espero que possamos alinhar a resolução desse inconveniente da melhor maneira possível e que em breve o seu nível de contentamento volte ao normal.
Atenciosamente,
Loja.
7º)
De: Cliente
Para: Loja
Prezada Sra xxxxx,
Em resposta ao seu gentil email, tenho a esclarecer: Temos de convir que a condição de satisfeito durou até o momento em que constatei o problema com a data de vencimento do licor de cassis, infelizmente o momento em si é irreversível e a situação que se criou ficou no passado. Materialmente falando consideraria a situação resolvida se o que foi perdido for restituído, sem ônus nem trabalho para mim, ou seja a garrafa de licor de cassis como a de champagne. Caso isto seja possível, a credibilidade e a confiança na empresa ficam perfeitamente reconstituídas, entendendo-se tratar de um lamentável lapso da xxxxx e as desculpas pelo constrangimento aceitas. Inclusive farei questão de contatar as pessoas minhas convidadas naquele dia e informar a atitude da loja, de forma que a má impressão que eventualmente tenha persistido em suas memórias em relação à xxxxx seja retificada. O Champagne usado foi a LVMH Montaudon Reserve Premiere Brut, conforme a Sra. pode ver no comprovante do pedido realizado à Wine.com.br.
Entendo que nem sempre é possível para uma empresa ter disponíveis produtos da mesma marca a todo momento, de forma que se for necessário repor a perda com produtos equivalentes aos usados, para mim não haveria problema.
Caso vá fazer a remessa, o endereço para entrega é: xxxxxx
Cliente.
8º)
Da: Loja
Para: Cliente
Sr. Domingos, estou providenciando seus produtos e em breve os encaminharei. Mais uma vez agradeço e compreensão e paciência, coloco-me a disposição para eventuais dúvidas.
Loja.
9º)
De: Cliente
Para: Loja
Sra. xxxxx,
Agradeço pelo atendimento e pelo empenho em resolver o problema.
Cliente.
10º)
De: Loja
Para: Cliente
Sr. xxxxx ,despachei ontem sua mercadoria, peço que me informe o recebimento.
Loja.
11º)
De: Cliente
Para: Loja
Ok, foram entregues nesta tarde. Mais uma vez, muito agradecido pela atenção e excelente atendimento.
Cliente.
12º)
De: Loja
Para: Cliente
Sr. xxxxx,
“Fico contente que a sua condição de cliente insatisfeito tenha voltado para o nível de cliente “totalmente “ satisfeito” Essa é minha missão, essa é minha visão e esse é o meu valor.
Muito obrigada por me fazer exercer a excelência no atendimento ao cliente!
Loja.
Enoabraços,
