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| Robson Costa |
O Diretor do Grupo Encanto Telecom, Robson
Costa, dá sua opinião sobre como solucionar o problema de comunicação entre
empresa e cliente.
Tom de
voz, olhares e expressões. Todos os sinais de comunicação não verbais, que
envolvem um diálogo ficam de fora em uma conversa virtual. O resultado é que a
mensagem passa a ser interpretativa, onde cada um entende o que lhe é viável,
ou o que seja favorável para sua empresa.
De acordo
com o Centro de Estudos da Consciência – CEC, Em todos os tipos de relação e
situações, o diálogo é o melhor caminho. Na relação pais e filhos, amigos,
homem e mulher, por exemplo, por mais tensa que seja a situação, devemos sempre
conversar, expor o que pensamos, sem nenhum receio, sabendo também, ouvir o
outro.
O
conflito empresa x cliente, é muito frequente no ambiente corporativo.
Entretanto, movidos por normas internas, regras, e uma grande dose de
robotização, com conversas via e-mails formais, Skype, Facebook e recentemente
o Whatsapp, torna a conversa interpretativa onde cada um, entende apenas o que
lhe é interessante.
Em
procedimentos padrão, cheios de e-mails de “formalização”, textos prontos e
mensagens instantâneas e por meio das mídias sociais, embora ágeis, impõe para
ambas as partes uma conversa mecânica, fazendo com que os dois lados, esqueçam
o fator humano que envolve toda uma negociação.
Por isso,
é muito importante que as reuniões in
loco, façam parte da rotina, de empresas e clientes, pois assim
cria-se um laço de confiabilidade por ambas as partes.
Quem
tem sempre razão o cliente ou a empresa?
Por
Robson Costa – Diretor do Grupo Encanto Telecom
Uma das maiores dificuldades que uma empresa pode enfrentar é
quando um cliente entra em contato reclamando sobre o funcionamento do serviço
ou contestando a fatura que foi enviada. O departamento de relacionamento da
instituição, logo procura entender o cliente, analisa os motivos, escuta as considerações,
observa as reações e normalmente tem uma conclusão de defesa a este cliente,
assim, solicitam internamente que sejam quebrados prazos, procedimentos, preços
e processos. Quando essa informação é enviada para as áreas que resolverão
como, por exemplo: suporte técnico, financeiro e jurídico essas áreas
naturalmente analisam observando 100% o lado da empresa.
Em muitos
casos, atendentes de empresas tem a sensação de que a exigência do cliente é
infundada, ou até mesmo que a área de relacionamento está errada em solicitar a
quebra de regras, gerando conflito entre as duas áreas.
Por outro
lado, nem sempre o cliente está com a razão e se fizermos tudo que ele deseja,
podemos ter o ônus de prejuízos financeiros, no clima organizacional e até
mesmo na motivação dos colaborares. Porém, a empresa precisa ter discernimento
ao administrar problemas, mesmo porque defender os próprios interesses pode
beneficiar a instituição e desagradar clientes que muitas vezes expõe a empresa
em redes sociais e cancelam o serviço.
A solução
para não haver problemas com o cliente e com a equipe é manter esse contato e
estreitar um relacionamento positivo com ambos, sendo proativo e explicando o
caso a ser solucionado por meio de reuniões, vídeos chamadas ou até mesmo por
telefone. No caso da reunião em equipe, as emoções do cliente poderão ser
transmitidas para o grupo com eficiência e sem interpretações errôneas. Por
meio das reuniões presenciais ou semi presenciais é possível encontrar uma
solução mais ágil que agrade o cliente e ao mesmo tempo, não atrapalhe o
funcionamento da instituição. O diálogo sempre será o melhor caminho.
Portanto, a melhor opção para aprimorar a relação empresa x
cliente, ainda é o dialogo entre as duas áreas e se possível realizar uma breve
reunião, bate papo, ou uma vídeo chamada e em último caso utilizar o telefone,
mas nunca deixar na responsabilidade de e-mails, e redes sociais a conversa que
ambas as partes precisam ter.
Formalizar
a conversa por e-mail é natural, mas enviar somente um comunicado escrito pode
trazer grandes problemas com a primeira interpretação da leitura que o cliente
pode ter, oua mensagem corre o risco de não ser lida. O ideal é além de enviar
notificações por escrito, é se possível, anexar a gravação da conversa para auxiliar
na compreensão. Sempre que necessário, quebre prazos, processos, preços e o
principal de tudo, o procedimento.
